質(zhì)量體系的確立對于酒店而言，是一件非常重要的事情，是質(zhì)量管理走向正規(guī)化、科學化的起步。質(zhì)量體系建立之后，重要的是如何實施好，如何堅持下去，如何通過質(zhì)量體系的推行，不斷提高企業(yè)的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量。

 

　　為了達到上述目的，就需要建立質(zhì)量體系評估制度。即在質(zhì)量體系運行過程中，要對質(zhì)量體系運行情況進行評估，在評估的基礎上，還要提出改進意見和改進措施，使質(zhì)量體系不斷完善，不斷深入持久地起到積極有效的作用。

 

　　如同其他工作一樣，對執(zhí)行情況的評估是非常重要的。企業(yè)在建立了質(zhì)量體系并運行了一段時間后，要進行評估和審核，這是質(zhì)量體系自我完善的必要過程。

 

　　一個企業(yè)建立的質(zhì)量體系，首先要符合本企業(yè)的特點、適應本企業(yè)的需要，而不能生搬書本上的東西，更不能使用舶來品，不能隨便套用某個企業(yè)的質(zhì)量體系。如果拷貝別的企業(yè)適用的東西，必然是不能完全適用于本企業(yè)的。而且即使是當初量身訂制的質(zhì)量體系，也存在不夠完善和不夠適用的地方，也需要有一個使用、修改、完善、提高的過程。因此，在質(zhì)量體系運行了一個階段之后，就要進行評估和改進。

 

1、質(zhì)量體系評估的要求

 

　　1.1 對質(zhì)量體系的評估和審核，應該由獨立于質(zhì)量體系管理和操作之外的人員或組織來實施，即應由與操作人員無直接責任的人員進行，以確保審核和評估具有客觀公正性。

 

　　1.2 質(zhì)量體系的審核和評估，要有事先的組織和計劃，要制訂具體的評估審核方案，以提高評估審核的效果，達到預期目的。

 

　　1.3 質(zhì)量體系的評估審核，可以依靠企業(yè)自身力量組織人員進行，也可以委托或聘請外部有資格的組織、專家進行。

 

　　1.4 對質(zhì)量體系的評估審核，可以是年度運行情況的評估審核，也可以是由于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量發(fā)生了重大問題與變化，為了采取糾正措施而進行評估審核。

 

　　1.5 對質(zhì)量體系的評估審核工作，需要由經(jīng)過培訓的、具有實踐經(jīng)驗的人員進行，最好由被授予審核員資格的人員進行審核。

 

2、質(zhì)量體系評估的內(nèi)容

 

　　質(zhì)量體系評估的內(nèi)容，主要是審核其運行的適宜性和有效性。主要評價其對企業(yè)質(zhì)量管理和控制的適宜程度、有效程度。

 

　　對于質(zhì)量體系的運行狀況進行評估，找出其中存在的問題，以便提出改進措施，完善質(zhì)量體系，使其更加適用于企業(yè)的質(zhì)量管理與控制。平滑所設，有半量個貨市不南順

 

3、質(zhì)量體系評估操作步驟

 

　　3.1 建立質(zhì)量體系評估機構

 

　　從企業(yè)外部聘請專業(yè)審核評估組織和人員或者從組織內(nèi)部抽調(diào)人員組成評估小組，確定評估工作領導機構并制訂評估方案。

 

　　3.2 審查質(zhì)量體系工作文件

 

　　評估小組首先要審查質(zhì)量體系文件內(nèi)容的適宜性，即質(zhì)量體系文件制訂的內(nèi)容是否符合企業(yè)質(zhì)量管理控制的實際需要，管理控制方法是否符合企業(yè)實際情況，有無缺乏針對性、空洞無物的內(nèi)容和不符合實際的要求和管理的內(nèi)容等。

 

　　3.3 審查質(zhì)量體系運行的有效性

 

　　評估小組要審查企業(yè)在制訂了質(zhì)量體系之后，是否在實際工作中很好地貫徹執(zhí)行了質(zhì)量方針；

 

　　是否在日常管理中按照質(zhì)量體系規(guī)定的項目、內(nèi)容進行操作；

 

　　質(zhì)量管理工作運行是否正常，是否能夠真正控制好酒店的質(zhì)量管理工作，是否確有效果，有無不符合實際的要求，有無制約企業(yè)運行的不利因素等。

 

　　3.4 深入實際，評估質(zhì)量體系落實情況

 

　　評估機構要深入企業(yè)，了解質(zhì)量體系在企業(yè)中的實用性和有效性，企業(yè)是將質(zhì)量體系文件束之高閣還是真正用在實際工作中。

 

　　要深入員工中，了解員工對質(zhì)量體系的認知情況、執(zhí)行情況、執(zhí)行效果等。量大書自明來

 

　　3.5 了解質(zhì)量體系運行中存在的問題

 

　　評估人員要從酒店的質(zhì)量管理案例中，分析質(zhì)量體系文件執(zhí)行情況和執(zhí)行效果。

 

　　通過解剖麻雀，真正了解其運行情況如何。并且還要了解質(zhì)量體系在實際工作中存在的缺陷和問題，有哪些不足，有哪些需要改進的地方等。

 

　　3.6 匯總、分析，撰寫評估報告

 

　　評估小組在進行了充分的調(diào)查研究和評估分析之后，將了解到的情況進行匯總、分析，寫出評估報告。

 

4、質(zhì)量體系評估后的改進措施

 

　　酒店在接到質(zhì)量體系評估報告之后，要認真閱讀評估報告文件，重點關注本企業(yè)質(zhì)量體系執(zhí)行以來取得的成績，肯定按照質(zhì)量體系操作取得的效果和對酒店質(zhì)量管理控制的作用。

 

　　在肯定成績和效果的基礎上，要重點分析存在的問題、存在的缺陷、質(zhì)量體系內(nèi)容中不適宜的地方和效果不明顯的問題等，查找原因，同時提出改進措施。

 

　　4.1 首先修改質(zhì)量體系文件中不完善和不妥當之處

 

　　企業(yè)初次制訂的質(zhì)量體系文件，因為沒有經(jīng)過實踐檢驗，不免會存在這樣或那樣的不足和缺陷。

 

　　在進行了質(zhì)量體系評估之后，要根據(jù)評估中提出的不足和問題，指派專人對質(zhì)量體系文件進行修訂：補充必要的條款，修改不便于操作和不適宜的內(nèi)容。

 

　　4.2 對于重新修訂的質(zhì)量體系文件，進行試運行

 

　　修訂后的質(zhì)量體系文件，為了檢驗其適宜性和實用性，為了檢驗其運行效果，有必要選擇某個部門進行試運行，了解其可行性。

 

　　在試行過程中，可能還要做必要的補充或修改，以便更加貼近實際，更加符合操作規(guī)程。

 

　　4.3 在改進措施中，要照顧到與賓客意見書和賓客滿意度操作要求的一致性和協(xié)調(diào)性

 

　　酒店質(zhì)量管理體系運行中，應該包括賓客意見書和賓客滿意度的操作和使用。

 

　　賓客意見書和賓客滿意度調(diào)查，是酒店了解客人對服務質(zhì)量和管理質(zhì)量評價的重要手段，也是酒店質(zhì)量管理中聽取賓客意見，不斷改進服務的有效途徑。

 

　　在進行質(zhì)量體系評估和改進時，一定要考慮與賓客意見書和賓客滿意度調(diào)查的相互作用和相互聯(lián)系，要對賓客意見書和賓客滿意度調(diào)查的文件作改進和完善。只有這樣，才能全面改進質(zhì)量管理工作。

 

　　質(zhì)量體系的評估考核和對質(zhì)量體系的不斷改進和完善，與建立質(zhì)量體系同樣重要。

 

　　建立質(zhì)量體系是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，維護和堅持對質(zhì)量體系的操作同樣也是一項艱苦、細致的系統(tǒng)工程，甚至比建立質(zhì)量體系更加繁雜、更加需要韌性。往往一項制度的制定并不難，難的是能否堅持對制度的執(zhí)行，能否執(zhí)行好制度所規(guī)定的內(nèi)容和要求。

 

　　有許多企業(yè)在開始時，信心百倍地制定了相當完善、相當齊全的規(guī)章制度，但是卻在以后束之高閣，依然憑著慣性操作，憑著經(jīng)驗操作，往往是發(fā)生了事故，查找原因，才知道是因為沒有認真按照制度辦事。這樣的教訓非常多、非常深刻。

 

　　因此，我們一定要在執(zhí)行制度上絲毫不能馬虎，不能心存僥幸。這就要求我們在制定了制度之后，一定要有評估和檢查機制，要如同每年進行工作總結一樣，每年對制度執(zhí)行的情況進行評估和審核，要隨著不斷變化的情況，依據(jù)適宜性和實用性原則，對制度進行修訂和完善。